記者：據(jù)我所知已經(jīng)有很多企業(yè)在自己做ERP系統(tǒng)了。
李俊明：但普及率和應(yīng)用程度還不夠高。很多企業(yè)規(guī)模沒(méi)有達(dá)到一定程度，他們認(rèn)為做這個(gè)系統(tǒng)不值得，尤其是家具零售企業(yè)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)規(guī)范管理的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他靠人力來(lái)管理的成本。
記者：正好電商的第三方物流公司可以解決這個(gè)問(wèn)題？
李俊明：對(duì)。
記者：那售后服務(wù)問(wèn)題怎么解決？
李俊明：和物流一樣，好壞是比較出來(lái)的。
記者：家具的售后難道不是由家具企業(yè)或零售商自己去完成更好嗎？畢竟他們最了解自己的產(chǎn)品。
李俊明：以后的家具電商售后服務(wù)方式可能有兩種，第三方公司完成，或線(xiàn)下店去完成。我覺(jué)得第三方公司的服務(wù)不會(huì)壞到哪里去?，F(xiàn)在家具企業(yè)零售商的售后服務(wù)我太清楚了，中國(guó)有多少家企業(yè)做得很好的？都好不到什么程度。
記者：但今年很多企業(yè)都在努力完善售后服務(wù)。
李俊明：是在努力，也確實(shí)有提升。但原來(lái)的售后服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)在太低了。
記者：低到什么程度？
李俊明：如果說(shuō)很多物流企業(yè)的服務(wù)是流氓的話(huà)，我覺(jué)得我們零售服務(wù)水平比流氓還差，就是小混混。
記者：那相當(dāng)于基本不服務(wù)了？
李俊明：也不是，這有上流服務(wù)支持的因素在。比如，如果消費(fèi)者買(mǎi)了一個(gè)沙發(fā)但它斷了一條腿，比較好的工廠(chǎng)會(huì)給經(jīng)銷(xiāo)商免費(fèi)發(fā)一條腿來(lái)幫客人換上。但如果客人要求退貨，經(jīng)銷(xiāo)商再把東西退回工廠(chǎng)，維修完了再拉回來(lái)銷(xiāo)售，這一折騰的費(fèi)用可能比沙發(fā)本身還要貴。所以，如果貨物出現(xiàn)問(wèn)題，零售商一定會(huì)想盡辦法安撫客人，而一旦涉及退貨的話(huà)，服務(wù)水平低的經(jīng)銷(xiāo)商寧愿跟你打架也不會(huì)愿意退貨。
記者：但如果電商銷(xiāo)售的產(chǎn)品要求經(jīng)銷(xiāo)商提供售后服務(wù)，就會(huì)涉及到雙方利益平衡的問(wèn)題了。
李俊明：對(duì)。但電商和經(jīng)銷(xiāo)商之間的沖突在未來(lái)會(huì)有很多解決的方式。比如會(huì)有企業(yè)完全以電商渠道主打銷(xiāo)售。
傳統(tǒng)家具企業(yè)可以錯(cuò)款經(jīng)營(yíng)，線(xiàn)上、線(xiàn)下售賣(mài)款式分開(kāi)。如果有促銷(xiāo)品，可以線(xiàn)上線(xiàn)下同時(shí)售賣(mài)，統(tǒng)一價(jià)格。
記者：錯(cuò)款經(jīng)營(yíng)后，線(xiàn)上售賣(mài)的產(chǎn)品一樣需要售后服務(wù)?，F(xiàn)在大部分開(kāi)始做電商的企業(yè)，線(xiàn)上產(chǎn)品售后依然由線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商去完成，這之間依然有產(chǎn)生矛盾的可能。
李俊明：對(duì)，所以錯(cuò)款經(jīng)營(yíng)可以階段性地解決一些矛盾，但企業(yè)最終還是要回歸到真正合理切割利益。我們說(shuō)電商革的是誰(shuí)的命？就是革得體量太大的賣(mài)場(chǎng)的命。我們不要把電商看得太復(fù)雜，它只是一種技術(shù)手段，并且會(huì)帶來(lái)一些消費(fèi)模式和銷(xiāo)售模式的變化。為什么人們?cè)敢庠诰W(wǎng)上買(mǎi)東西？因?yàn)楸阋恕?/p>
未來(lái)國(guó)內(nèi)也許會(huì)出現(xiàn)電商渠道有大的區(qū)域代理商，通過(guò)大區(qū)域代理商統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)，能反過(guò)來(lái)降低整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。線(xiàn)下小的體驗(yàn)店和線(xiàn)上充分的產(chǎn)品3D展示相結(jié)合?？s小線(xiàn)下店面的規(guī)模和數(shù)量，盡量降低成本。之后再進(jìn)行新一輪的利益分配。這樣，經(jīng)銷(xiāo)商和線(xiàn)下體驗(yàn)店不會(huì)不滿(mǎn)意。因?yàn)橹灰绣X(qián)分，大家就會(huì)滿(mǎn)意，關(guān)鍵是以前沒(méi)有這些錢(qián)。
記者：您認(rèn)為這個(gè)復(fù)雜的過(guò)程會(huì)在五年之內(nèi)完成？并且電商銷(xiāo)售的產(chǎn)品占總零售額的50%？
李俊明：對(duì)，就算50%完成不了，五年之內(nèi)整個(gè)家具行業(yè)的零售額也有40%會(huì)在線(xiàn)上完成。我對(duì)此堅(jiān)信不疑。
